Każda marka, która chce odnieść sukces, nieustannie musi ulepszać swoje działania. Jednym z ważniejszych elementów jest dobra komunikacja. Kontakt z klientem poprzez e-mail, telefon, czy też media społecznościowe zajmuje dużo czasu, a także wymaga od firmy, ciągłego zaangażowania pracowników. Nie zawsze każdy telefon uda się odebrać lub odpowiedzieć na e-mail dostatecznie szybko. Klienci, którzy nie zdołają uzyskać odpowiedzi, nie dokonają konwersji i co gorsze, mogą zniechęcić się do naszej marki. Jednak z pomocą mogą przyjść chatboty!
Do czego służą chatboty
Pewnie nie raz zdarzyło Ci się, że przeglądając jakąś stronę internetową, samo z siebie wyskoczyło okienko czatu z pytaniem, czy chciałbyś o coś zapytać. To był właśnie zaimplementowany na danej stronie chatbot, po to, aby odpowiadać na pytania osób przeglądających stronę. Chatbot to narzędzie służące do komunikacji marki z klientami, działający na takiej zasadzie, że ma wgraną pulę pytań (i odpowiedzi), o które mogą zapytać użytkownicy danego serwisu. Dzięki chatbotom bardzo szybko można uzyskać odpowiedź na proste pytanie, co nie wymaga wybierania numeru telefonu lub pisania e-maili przez klientów. Chatboty zastępują ludzi, dzięki czemu osoby pracujące w danej firmie mogą zająć się bardziej wymagającymi zadaniami. Jest to również oszczędność pieniędzy dla właścicieli biznesów.
Zastosowania chatbotów w komunikacji
Oprócz odpowiadania na pytania klientów, chatboty mają wiele innych zastosowań. Oto niektóre z nich:
– chatboty leadowe – uzyskują informacje na temat preferencji użytkowników, udzielają odpowiedzi na zadawane pytania oraz proszą o pozostawienie kontaktu. Przykładem jest operator telekomunikacyjny, gdzie za pomocą chatbota klient może dowiedzieć się, czy jest w zasięgu światłowodu, a także może zarezerwować rozmowę z konsultantem;
– chatboty konkursowe – dzięki nim użytkownik może pominąć wypełnianie formularza zgłoszeniowego w przeglądarce, zamiast tego odpowiada na kilka łatwych pytań bądź wykonuje zadanie konkursowe – to wszystko dzieje się w Messengerze. Gdy konkurs się zakończy, chatbot wysyła powiadomienie o rezultacie, np. wygranej;
– chatboty informacyjne – przekazują użytkownikom treści, np. wydarzenia z ostatniej chwili. Najczęściej wykorzystywane są przez portale informacyjne;
– chatboty rezerwacyjne – tego typu chatboty umożliwiają użytkownikom zapisanie się na wydarzenie bądź zamawiają przejazdy, np. taksówką. W tym przypadku najczęściej wymagają połączenia z np. kalendarzem Google;
Ulepszenie wizerunku marki dzięki chatbotom
Wykorzystywanie chatboów w komunikacji z klientami ma pozytywny wpływ na ich postrzeganie firmy. Marki, które korzystają z chatbotów uważane są przez klientów jako bardziej pomocne, innowacyjne i ekscytujące.
Wiele firm ma obawy, że poprzez korzystanie z chatbotów będą odbierane jako sztuczne i nieludzkie w swoich usługach. Nic bardziej mylnego. Obecne chatboty bardzo często są tak skonstruowane, że użytkownicy nawet nie zdają sobie sprawy z tego, że nie rozmawiają z człowiekiem. Wiele osób woli anonimowo zadać pytanie, niż dzwonić, czy pisać e-mail, co zajmuje dużo więcej czasu. Dzięki chatbotom czas komunikacji z klientem skraca się, a na infolinię trafiają osoby z bardziej skomplikowanymi sprawami, dlatego każdy otrzymuje pomoc czy odpowiedź dużo szybciej. Szybki kontakt użytkownika z marką to znaczne ulepszenie wizerunku!
